新二皇冠最新手机登录_从“店大欺客”到“客大欺店”,酒店与住客的关系怎么解?

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OTA评分重要,但没那么重要。

“在OTA上评分不到4.9的酒店,都不算高评分。”

业内流传的这句戏言不无道理。一方面,疫情让酒店业供需失衡,酒店的获客竞争日趋白热化,开始“卷”OTA评分,更高的评分不仅能让酒店在OTA的曝光度更上一层台阶,还是维持酒店声誉的一大重要手段。

但归根结底,提升酒店底层服务品质、营运服务水平才能真正获得宾客满意度。杭州JW万豪和武林万怡酒店总经理李罡指出:“宾客满意度的目的是了解客人对酒店产品和住宿体验的感受,帮助酒店提升产品和服务质量。”

那么,酒店如何通过有效举措提升住中场景宾客满意度?在2022环球旅讯数智论坛(杭州站)上,李罡、上海华客信息科技有限公司华东大区总经理陶伟岚就此展开讨论,该环节由环球旅讯市场经理曾琳昕主持。

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宾客满意度≠OTA评分

环球旅讯针对酒店是如何理解“宾客满意度”做过相关调研,发现不少酒店将OTA评分当成酒店宾客满意度的重要指标之一。此外,部分消费者亦是通过OTA评分来衡量酒店的服务水平。那么,OTA的点评分是否可以代表一部分宾客满意度?

上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官袁学娅曾指出:“OTA网评最多只能代表消费者对于入住酒店不到10%的意见,并不能代表一家酒店的整体品质。”

这个判断的背后存在一个客观事实,部分酒店被OTA点评分牢牢锁住,市场出现刷分等一系列虚假行为让OTA点评分的真实度大打折扣。

陶伟岚有着与袁学娅相同的看法:OTA的评分可以作为酒店服务水平的参考,但并不能真实代表宾客满意度。“OTA用户点评的样本量不足,且住客打分易往两端分布,酒店单以OTA点评分衡量宾客满意度稍显片面。”

事实上,酒店作为服务产业需更加精准把握用户需求,要找准用户需求并不能依靠酒店运营者脑洞大开的奇思妙想,需要用直观的数据做底层分析,去探寻住客对酒店真实的满意度,如何衡量宾客满意度成为酒店从业者迫切想得到解决的问题。

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对此,陶伟岚指出:“宾客满意度落实到实际对客场景中,解决了宾客的痛点=满足基本需求,60分合格;解决宾客的痒点,80分尚好;制造了宾客的爽点=体验满分。与此同时,国际通用的Net Promoter Score(NPS,净推荐值)是相对客观的酒店宾客满意度评判标准,能清晰反映住客对酒店的忠诚度。而在住中的客诉率上,一般高星酒店的客诉率维持在4%左右,若超过这个数值酒店则需对内部的服务进行一定的调整。”

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